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電話代行用語辞書 さ行

 サービスレベル
着信呼数に対し、設定した時間内で応答されたインバウンドコールの割合。
 サブスーパーバイザー
スーパーバイザーを補佐する担当者のこと。
 サポートデスク
製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせに対応する部門、または組織のこと。
 時間外ガイダンス
有人受付時間外に音声ガイダンス等を流す仕組みのこと。また、伝言の録音や録音後に伝言があることをメールで通知する機能等が備わっている場合もある。
 自動音声応答装置
オペレーターの代わりにコンピューター等が自動応答するシステムのこと。電話のプッシュボタン信号を認識し、入電したコールを担当部門へ振り分けたり、適切な音声ガイダンス等を流すことが可能。
 受電
電話を受けること。
 初回完結率
一度目の電話、または一人の対応で、問題・要望等が解決した率。一次完了率・完結率。
 スキルベースルーティング
電話の相手や内容に合わせて、そのコールを処理するスキルを備えたオペレーター、またはグループに即時にコールを割り当てるACD・CTI機能のこと。
 スーパーバイザー
オペレーション品質の維持・効率的業務運営を目標とし、オペレーターの管理監督を行う担当者のこと。
 スクリプト
オペレーターが電話対応する際の指針となる基本的な対話台本のこと。
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